D’après le Futur of Jobs Report 2020 publié le 21 octobre 2020 par le World Economic Forum, la résolution de problèmes figure en tête de liste des compétences indispensables pour les années à venir.
Et notre actualité nous le confirme tristement… Qui parmi nous n’a pas à résoudre des problèmes inédits ou complexes, à trouver des solutions nouvelles que ce soit dans sa vie professionnelle ou dans sa vie privée ?
Et qui parmi nous a été formé à la résolution de problèmes complexes ?
Notre premier réflexe est donc d’aborder nos problèmes avec la démarche mathématique linéaire que nous avons apprise lors de notre scolarité, c’est-à-dire en recherchant les causes du problème à résoudre.
Si ce raisonnement mathématique peut être adapté lorsque le problème se situe dans un environnement simple et prévisible, il n’est malheureusement plus du tout adapté lorsque le problème à résoudre intervient dans un contexte complexe et imprévisible, comme l’est le monde dans lequel nous vivons.
Contrairement à ce que tendent à nous faire croire des méthodes comme le Lean 6 sigma, l’arête d’Hishikawa (aussi appelé diagramme de causes et effets), ou SPRI (Situation-Problème-Résolution-Information), l’identification des causes ne sera jamais la manière la plus directe ni la plus efficace de trouver une solution à une problématique qui surgit dans un environnement complexe et non-prédictif.
La recherche des causes présente certes trois intérêts :
- Trouver des « excuses » ou identifier des « coupables » ;
- Sortir d’un déni dans lequel nous sommes enfermé.es : si une cause flagrante nous saute aux yeux, il devient plus difficile de nier le problème ;
- Susciter de l’empathie et obtenir la confiance de la part de notre interlocuteur, le risque étant de ne jamais passer à l’étape de recherche d’amélioration (ce qui peut se produire en thérapie).
Aurélie Marchal